Process Analyst / Business Analyst - H/F

Offre d’emploi : Process Analyst / Business Analyst - H/F
Lieu : Marseille 
Télétravail : 2 jours de TT
Type de contrat : CDI
Rémunération : 45k€ - 55k€ 
Démarrage : Dès que possible
Expérience requise : Minimum 5 ans d’expérience sur un poste similaire
Durée : 1 an


Contexte :

Dans le cadre du développement de notre service client digital, nous recherchons un Process Analyst / Business Analyst H/F pour structurer et améliorer les processus de support client.

Objectifs principaux :

- Développer et structurer les processus de support client
- Améliorer l’expérience utilisateur 
- Assurer un support client de niveau 3 performant
 

Vos missions :

1. Analyse et optimisation des processus de support client

• Recueillir et formaliser les besoins des équipes de support sous forme de user stories pour assurer une meilleure compréhension des exigences.
• Gérer et prioriser le backlog des évolutions liées aux processus de support client.
• Rédiger et maintenir à jour la documentation des processus dans les outils dédiés.
• Contribuer à l’enrichissement des bases de connaissances clients (FAQ, Selfcare) en identifiant les besoins via des analyses de données et des retours utilisateurs.
• Assurer la formation et l’accompagnement des équipes de support (niveaux 1 et 2) via des audits et des sessions de transfert de connaissances.

2. Support et amélioration continue

• Traiter les demandes de support client de niveau 3 non résolues par les équipes précédentes.
• Participer à l’amélioration continue des outils et processus de support.
• Produire des rapports et tableaux de bord pour suivre l’efficacité des processus.

3. Contribution aux projets stratégiques

• Accompagner la migration des bases de connaissances vers de nouveaux outils.
• Intégrer et adapter les processus aux évolutions des projets de digitalisation du service client.
• Garantir l’alignement des mises à jour des scénarios de support avec la roadmap eCommerce.

Dans le TOP10 des Sociétés de Conseil en Ingénierie en France, le Groupe SCALIAN intervient sur des activités de services en management de projets industriels, supply chain, architecture et développement de systèmes numériques embarqués, applicatifs de systèmes d'information et d'Intelligence artificielle dans des secteurs d’activité aussi variés que l’aéronautique, le spatial, l’automobile, le ferroviaire, les services, le luxe ou le retail etc.

Créée en 1989, SCALIAN compte aujourd’hui plus de 5500 collaborateurs répartis dans 11 pays et 15 implantations en France pour un chiffre d’affaires de 550 millions d’euros. SCALIAN travaille pour des grands Groupes du CAC40 sur des projets en AT ou au forfait.

Labellisée Great Place to Work, SCALIAN connait une croissance de 20% chaque année. 

Pourquoi SCALIAN ?

• Parce que Scalian vous accompagne dans le développement de votre carrière : programme d'onboarding complet sur 1 an avec votre manager et votre RH, programmes de formation personnalisés, communautés techniques, événements internes
• Parce que Scalian favorise la Qualité de Vie au Travail : certifications Great Place to Work® et Best Workplaces for Women, prime de cooptation, prime vacances, accord télétravail
• Parce que Scalian développe une politique RSE concrète et ambitieuse : mobilité durable, actions environnementales, actions handicap (accord agréé, processus de recrutement inclusif, formation des managers et des recruteurs, mission handicap avec temps dédié : missionhandicap@scalian.com)

- Vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum sur un poste similaire
- Vous avez déjà travaillé dans une équipe multiculturelle et dans un contexte grand compte
- Vous avez un très bon niveau en Anglais à l'écrit et à l'oral 

- Tickets restaurant 9€ (part employeur 60%)
- Mutuelle Groupe (part employeur 52%)
- Accord sur l'aménagement du temps de travail, 36h30
- 9,5 jours de RTT / Monétisation des JRTT possible avec majoration 25%
- Compte épargne temps (CET)
- Prime vacances (versement en juin)
- Accord télétravail
- Accord de participation
- Plan d'épargne entreprise (PEE)
- Plan épargne retraite collectif (PERECOL), avec abondement employeur de 15%
- Accompagnement parentalité (berceaux en crèche)
- 1 jour d'absence payé enfant malade
- Transport (prise en charge 50% titres de transports en commun)
- Indemnités kilométriques vélo (600 € par an)
- Aide au logement (aides dans le cadre du 1% logement)
- Programme cooptation et apport d'affaires (primes de 1000 à 1500 € brut)
- Avantages CSE